Вредят ли ваши телефонные привычки вашему бизнесу? 68% людей говорят «да» — читать и писать

Вредят ли ваши телефонные привычки вашему бизнесу? 68% людей говорят «да» — читать и писать

Вы в последнее время заходили в свой офис? Может быть, вам стоит, хотя бы по той простой причине, что испытать то, через что проходят ваши пациенты и другие люди, когда они звонят. Приятный опыт оставит приятный образ, в то время как отрицательный опыт может вызвать мгновенный враждебный обмен, когда пациент все же пройдет , а если это новый пациент, разочарование может привести к тому, что пациенты обратятся к другому врачу.

Как правило, первый контакт пациента с врачом происходит по телефону врача. Если сложно, то впечатление — это практика, а врачи равнодушны или трудны. Персонал, который отвечает на телефонные звонки, скажет вам, что разочарованный пациент будет более утомительным и трудоемким для вашего персонала. Ваша телефонная система настраивает вас на более сложные отношения между пациентом и врачом, чем это необходимо?

Ценность установления положительного первого контакта с вами подтверждается исследованиями, которые показывают пользу от правильного поведения и сдерживания от неправильного. Многочисленные исследования показали, что пациенты, которые так негативно относятся к своему врачу, с гораздо большей вероятностью подадут в суд, если или когда что-то пойдет не так в ходе их лечения. Другие показывают, что восприятие клиентом или покупателем времени ожидания напрямую связано с их общей удовлетворенностью клиентов. Одно исследование показало, что 68% потерянных клиентов компании связаны с безразличным или негативным обращением по телефону.

Заброшенные опросы, исследования Факты

То, как обращаются с абонентами по телефону, как их приветствуют, автоматические сообщения и любой лабиринт, чтобы найти живого человека, — все это влияет на то, как пациент воспринимает, что они будут лечиться в клинике и ее лечащем враче. Относитесь к этой возможности первого впечатления дерзко или как к отвлечению от более важных дел, есть вероятность, что пациенты будут думать именно так, когда пойдут на прием. Если звонит и звонит телефон, они дважды подумают, прежде чем стать пациентом. Не перезванивайте, если оставлено сообщение, и вы резко увеличиваете шанс потерять пациента и прибыль, которую они приносят.

Подробнее о: Что происходит, если вы игнорируете основные методы ведения бизнеса?

Оценка того, нужна ли вашей телефонной системе помощь

Первый шаг в оценке того, нуждается ли ваша телефонная система в улучшении? Возьмите телефон и наберите.

Позвоните как внешний абонент и попытайтесь пройти через систему. Это просто? Это дружелюбно? Может ли пожилой пациент использовать его без разочарования? Попросите семью и друзей опробовать систему.

Проведите собственное небольшое исследование; Вы восприняли голос на другом конце провода как теплый, дружелюбный и заботливый? Слишком много подсказок? Легко ли поговорить с реальным человеком?

Используйте время, которое ваши пациенты находятся в зале ожидания, для проведения собственного брифинга. Спросите, как они относятся к тому, что они позвонили в ваш офис. Сохраняйте анонимность ответов для более вероятных честных ответов.

Что вы можете сделать, чтобы это исправить?

Знание того, что работает, а что нет, является отправной точкой для внесения необходимых исправлений. Что следует учитывать:

Сократите количество подсказок в вашей системе до одного набора. Если это невозможно, предложите вызывающим абонентам возможность поговорить с оператором в первой и последующих сериях запросов.
Убедитесь, что на телефонный звонок ответят быстро — в идеале до третьего звонка. Продолжение производит впечатление, что ваш офис неэффективен.
Используйте переадресацию вызова действующему административному сотруднику вместо автоответчика или длительной автоматической службы. Нет ничего лучше, чем поговорить с живым человеком, когда вы звоните по неотложным медицинским вопросам.
Разрешите абонентам, находящимся на удержании, слушать сообщения о вашей практике, а не тишину или музыку. В тишине они задаются вопросом, не отключились ли они, в то время как музыка может раздражать или раздражать в зависимости от вкусов звонящего.
Запишите исходящее сообщение своей практики сами, а не поручайте это делать медсестре или секретарю. Это придает вашей практике индивидуальный вид и расслабляет пациентов. Теперь программное обеспечение EHR сократило эти препятствия для управления и сохранения данных пациента в бумажных формах.
Если ваша система более старая, есть новые технологические функции, которые могут улучшить удовлетворенность пациентов; Автосекретарь, переполнение вызовов и прямой входящий набор (DID).
Если у вас несколько офисов, настройте одну сетевую телефонную систему на все операции. Это помогает пациентам воспринимать вас как единое целое, что укрепляет восприятие вас и обеспечивает постоянное наблюдение за вашими сайтами.

Подробнее о: ВЫ ГОТОВЫ — Планирование действий на случай стихийных бедствий для вашего офиса

Чего следует избегать?

Не позволяйте звонкам переходить на голосовую почту в рабочее время. Это говорит о том, что ваша практика недоукомплектована, что может означать, что они долго ждут в вашем офисе.
Не используйте сигналы «занято». Вместо этого установите достаточное количество телефонных линий.
Не позволяйте своим сотрудникам отвечать на телефонные звонки в спешке, рассеянно, скучно или нетерпеливо или во время разговора с кем-то другим. Все они непрофессиональны и портят вашу практику.
Не стоит слишком полагаться на технологии. По возможности старайтесь, чтобы в первую очередь обращался к вам реальный человек.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *