4 способа для компаний оставаться аутентичными в век технологий

4 способа для компаний оставаться аутентичными в век технологий

Несколько недель назад Google представил демонстрацию новой системы ИИ под названием Duplex. Duplex — это расширение Google Assistant, способное устрашающе общаться, как человеческое существо. Слушая записи, временами я не совсем понимал, какой динамик был человеком, а какой — компьютером.

Конечно, в телефонных взаимодействиях с роботами нет ничего нового. Нам всем приходилось слушать, как робот читает список расширений, чтобы добраться до нужного отдела, и мы видели, что чат-боты стали более распространенными для взаимодействия с клиентами за последние пару лет.

Но Google Duplex — другое дело. Вероятно, до массового использования еще несколько лет, но для многих людей его развитие означает конец межличностного общения в том виде, в каком мы его знаем. Компании будут внедрять роботов вместо центров обработки вызовов, а клиенты будут использовать Duplex для назначения встреч и решения проблем. Очень скоро роботы будут просто разговаривать с роботами, и люди никогда больше не будут взаимодействовать друг с другом… верно?

Я не так уверен. Зрители ищут подлинный опыт общения с брендами, которым они доверяют, и награждают их своей лояльностью и поддержкой. От первого взаимодействия с компанией через ее интеллектуальный контент и до оставшейся части маркетингового процесса до продаж, обслуживания клиентов и во всем, что между ними, люди хотят подлинного взаимодействия.

Google потрудился над созданием этого робота, который звучит в точности как человеческое существо именно потому, что никто не хочет разговаривать с роботом. Этот инструмент (и ему подобные) предлагает то, чего люди действительно хотят: аутентичность.

Хотя я понимаю озабоченность тех, кто говорит, что Duplex и другие инструменты на базе искусственного интеллекта, подобные ему, устранят необходимость во взаимодействии с людьми — и, безусловно, согласны с тем, что неправильное использование этой технологии может быть опасным, — я по-прежнему считаю Duplex доказательством ценности, которую повсюду размещают потребители. на подлинность.

Технологии позволяют нам более эффективно взаимодействовать с клиентами, но это не значит, что эти взаимодействия не могут быть подлинными. Вот четыре способа, которыми компании могут использовать технологии, оставаясь при этом людьми:

1. Персонализируйте свою технику.

Как люди, мы немного одержимы собой. Нам нравится, когда другие помнят наши имена или подробности нашей жизни, которыми мы с ними поделились. И мы распространяем это позитивное чувство на бренды, когда они делают то же самое. Почти 90 процентов потребителей заявили, что персонально релевантный контент заставляет их относиться к бренду более благосклонно, а 78 процентов заявили, что это увеличивает вероятность их покупки.

К счастью, технологии могут позволить вам создавать эти личные штрихи, при этом автоматизируя контакты с клиентами. Существует множество инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и даже чат-боты, которые помогают брендам общаться с членами аудитории способами, которые кажутся глубоко личными, но не отнимают все ваше время и ресурсы. Если вы хотите воспользоваться преимуществами технологий повышения эффективности, оставаясь при этом аутентичным, то ваш первый шаг — стать личным.

2. Произведите хорошее первое впечатление.

Я уверен, что вы слышали, что первое впечатление занимает всего семь секунд, но знаете ли вы, что первые впечатления остаются в сознании людей в течение нескольких месяцев? Это верно как для межличностных отношений, так и для взаимодействия между вашей компанией и ее клиентами.

Если клиент обращается к вашей компании за помощью в решении проблемы только для того, чтобы его приветствовали и помогали голосовые команды или автоматическое электронное письмо, вы не произведете хорошего первого впечатления. Он может не решаться обратиться за дальнейшей помощью или даже не спешить доверять человеческим служащим, которые в конечном итоге приходят к нему на помощь.

Это не значит, что вам следует избегать технологий из-за боязни отпугнуть клиентов. Это просто означает, что реальное взаимодействие должно иметь приоритет, особенно для новых клиентов, которые все еще узнают вас.

Возможно, будет разумно назначить вашим клиентам контактные лица и познакомить их с вариантами автоматического обслуживания по мере того, как вы укрепляете с ними доверие. Это гарантирует, что ваши клиенты получат положительное первое впечатление как о вашей компании, так и об автоматизированном сервисе. Когда доверенный человек рекомендует использовать автоматизированную услугу, клиенты будут более склонны использовать эту технологию и проявлять к ней терпение, и это победа для всех.

3. Будьте прозрачны, когда задействованы роботы.

Возможно, сейчас это не большая проблема, но Google Duplex определенно сигнализирует, что это будет в будущем: если вы собираетесь использовать подобную технологию, вам нужно дать людям, взаимодействующим с ней, знать, что это не настоящий человек. .

Как я уже сказал ранее, когда я слушал Duplex, заказывающий стрижку, честно говоря, иногда было трудно сказать, какой голос принадлежит роботу, и я гарантирую, что человек на другом конце линии не имел ни малейшего представления, кому (или чему). она говорила. Через несколько лет такие разговоры станут нормой. Мы с вами будем общаться с роботами, даже не осознавая этого.

Использование этой технологии искусственного интеллекта может сэкономить предприятиям много денег, но правда в том, что люди не доверяют роботам так же сильно, как и другим людям. И если это так, люди не будут доверять компаниям, стирающим границы между роботами и людьми.

4. Не переусердствуйте.

Несколько недель назад я ожидал посылки, которая так и не пришла ко мне домой. Номер для отслеживания указывал, что посылка была доставлена, но я никогда ее не видел, поэтому позвонил отправителю, чтобы узнать, могу ли я получить дополнительную информацию. Робот на линии повторил то, что я уже знал, и направил меня проверить веб-сайт (где я только что был) для получения дополнительной информации. Мне никогда не давали возможность поговорить с реальным человеком, и я зациклился на том, что помощи не видно.

К счастью, сосед держал мою посылку и принес ее позже в тот же день, но после этого у меня во рту остался кислый привкус. Нет ничего более разочаровывающего, чем компания, заставляющая своих клиентов использовать технологии, когда они не хотят этого и когда это не создает большей ценности в отношениях с клиентами. Последний ключ к подлинности при использовании технологий в вашем бизнесе? Не переусердствуйте. Не думайте, что вы должны использовать технологию просто потому, что она существует. Используйте его, когда это принесет пользу вашему бизнесу и вашим клиентам.

Каждый день мы видим новые захватывающие технологические достижения. Многие из них будут внедрены в деловой мир, но важно, чтобы компании никогда не позволяли технологиям уменьшать их способность быть подлинными и прозрачными для своих клиентов. Эти четыре совета помогут бизнес-лидерам сохранить аутентичность, используя технологии, которые будут способствовать развитию их бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *